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La Comunicación Interna y las escaleras

Muchas veces nos han preguntado… ¿para qué sirve la Comunicación Interna? ¿Qué debo tener en cuenta a la hora de gestionarla? ¿Todo ha de comunicarse de igual forma? La comunicación de un colaborador con otro, ¿también se considera Comunicación Interna?

A veces, ante estas preguntas, pensamos que es posible comparar a nuestra disciplina con algo tan sencillo, tan de uso diario, como una escalera. Son varios los aspectos en los que ambas pueden vincularse, y que en cierta forma pueden dar respuesta a algunos (o parte) de los interrogantes planteados inicialmente. Veamos:

  • Funcionalidad. Ambas son “herramientas para”; ninguna es un fin en sí mismo. Comunicar por comunicar no sirve si no hay algo para decir (aquí no tiene que ver la importancia -o falta de la misma- del asunto a difundir; no necesariamente debo estar comunicando siempre temas del negocio o de políticas de recursos humanos. Puedo querer comunicar incluso una broma). En este caso, el qué no es lo más importante, sino el motivo detrás, el porqué. Nunca hay que perder de vista el objetivo. Lo mismo sucede con las escaleras: no son un mero objeto de decoración, sino que son útiles cuando quiero encarar una acción determinada (llegar a algo que no está a mi alcance, por ejemplo).
  • Estabilidad. Para que una escalera sea confiable, para no correr riesgos durante el ascenso o el descenso, debe tener una base sólida. Con la Comunicación Interna sucede lo mismo; no puede estar apoyada en el aire, sino que su base debe ser concreta. Una vez determinado el motivo por el que deseo comunicar un cierto tema (la funcionalidad mencionada en el punto anterior – ¿necesito comunicar una nueva normativa? ¿Preciso saludar a un colaborador por su cumpleaños? ¿Deseo distender a los colaboradores en esta semana estresante?-) es necesario pensar qué decir, cómo voy a decirlo, a quién se lo voy a decir, cuándo voy a hacerlo… Solo después podré salir a comunicar, antes de pasar a cualquier otro nivel.
  • Conectividad. Tanto las escaleras como la Comunicación Interna sirven para unir dos puntos que, de otra manera, no podrían conectarse. Las primeras funcionan como una especie de puente hacia arriba o hacia abajo, que nos acerca al lugar al que queremos llegar. La Comunicación Interna, por su parte, también opera como elemento acotador de distancias. Acerca a los individuos con la organización que los nuclea, los conecta hacia arriba y hacia abajo (entre jefes y subordinados), y los vincula también entre sí (entre pares).
  • Bidireccionalidad. Una escalera es ascendente y descendente a la vez. Al igual que la misma, la Comunicación Interna es bidireccional. Es la condición sine qua non para que exista. En este caso, no se trata tanto de su verticalidad (de si es ascendente o descendente) sino de su horizontalidad. Comunicar no es informar, sino que debe haber un otro, que es quien termine de construir el proceso comunicacional, quien le dé sentido al mensaje, quien lo llene de significado, y quien devuelve, en respuesta, otro mensaje –de manera explícita o implícita- (recordemos que la no respuesta es también una respuesta en sí misma).
  • Transversalidad. Además de su verticalidad, una escalera también puede ser diagonal. Es decir, atraviesa el espacio en varios sentidos. Lo mismo sucede con la Comunicación Interna: no solo sube y baja, sino que llena todos los espacios. Es esa línea diagonal que todo lo abarca, es omnipresente. En todo hay Comunicación Interna (incluso en aquellos lugares donde parece que no hubiese ningún elemento comunicador). No puede no darse. No existe la no Comunicación Interna.
  • Gradualidad. La Comunicación Interna es un proceso en construcción constante. Como todo proceso, es gradual, y se va dando a lo largo del tiempo. Una forma de pensar esta gradualidad es comparando a la Comunicación Interna con los peldaños de una escalera. En el caso de la CI, no cuenta con muchos niveles, pero están muy separados entre sí y es imposible llegar al segundo sin haber pasado por el primero (y así sucesivamente). En Vector C llamamos a esta escalera “escala de internalización de los mensajes”. Si bien escala y escalera son términos similares (y que muchas veces pueden prestar a confusión), a diferencia de lo que sucede en las escaleras tradicionales, lo que buscamos en la escala de internalización de los mensajes no es ascender, sino profundizar. No es ir lejos, sino ir más adentro; acercarnos cada vez más a nuestra esencia (como colaboradores, como ciudadanos, como consumidores).

Queremos detenernos por un momentito en este último punto, que nos parece el más rico para desglosar. El primer nivel de la escala de internalización se sitúa arriba de todo: no llega a lo más profundo de la persona, sino que es más superficial. Ingresa por los ojos, se queda en la mente, en el plano de la razón. A medida que logramos profundizar en los distintos niveles, podremos acercarnos al corazón (las emociones) y, finalmente, a nuestras extremidades ejecutoras (manos, piernas: la acción concreta de la persona).

La escala de internalización consta de 6 etapas y son: conocimiento, recordación, comprensión, actitud, comportamiento y hábito. ¡Pero son demasiados peldaños para un solo posteo! Pronto conoceremos más acerca de cada uno de ellos.