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Comunicación interna de crisis

Infodemia: empresas en alerta

Según la Organización Mundial de la Salud, una infodemia es el alboroto de interpretaciones aleatorias que circulan sin control por las distintas vías de comunicación (medios y redes sociales). El desate de la pandemia que estamos viviendo sumado a esta otra epidemia informativa permite comprender (a quienes aún no lo habían hecho) la importancia de la gestión de las comunicaciones internas. Hay temor, noticias falsas y otras ciertas e importantes, todo esto sumado a la falta de conciencia colectiva. ¿Cómo navegar este mar de incertidumbre y hacer que la información llegue para traer calma en momentos de turbulencia?

La empresa no puede quedarse callada

Cuando los rumores son tan fuertes y la información se mueve así de rápido, el rol del departamento de Comunicación Interna es el de actuar como un tercero de confianza. Estamos hablando de una epidemia a nivel mundial que afecta a nuestros colaboradores, clientes, proveedores y sociedad en general. El tema está en todos los canales de televisión, periódicos y radios del país. En las conversaciones con los vecinos y amigos, en las redes sociales, en los pasillos de la empresa. Es un caos informativo al que se debe poner orden: no formalizar las comunicaciones organizacionales no es una opción. Pero ¿qué estrategia adoptar? 

Ya sea que la decisión haya sido aplicar home office, establecer horarios reducidos por turnos de trabajo rotativos, administrar licencias o cubrir los gastos de transporte individual para quienes poseen vehículo propio (combustible y aparcamiento), lo que nos incumbe a los comunicadores es de qué manera organizar nuestras comunicaciones para que sean lo más claras posibles, independientemente de la política que haya adoptado la organización en este caso (y frente a la cual -la mayoría de las veces- no tenemos ni voz ni voto). 

¿Qué están haciendo las empresas?

En base al planteo previo, buscamos hacer una reflexión luego de nuestros primeros días de confinamiento. Para ello hemos consultado con distintos colegas en posiciones relacionadas con la comunicación interna de empresas de diversos sectores a lo largo de España para ver qué han estado haciendo. En términos de CI, las labores realizadas son variadas. Pero en todos los casos, los ecosistemas de medios y acciones se han visto afectados ya sea por su ampliación como por su reestructuración: desde la creación de canales nuevos hasta la dedicación exclusiva al tema Covid-19 de los que ya existían, pasando por la presencia -en muchas oportunidades- de los responsables de comunicación en los comités directivos y/o de crisis.

Concretamente, algunas empresas han habilitado canales de escucha para permitirles a sus colaboradores expresar sus dudas y temores, a los cuales se les da respuesta por distintas vías. Mientras que ciertas organizaciones están reservando sus carteleras para brindar esta información, otras han habilitado un repositorio informativo en la intranet para dar estas respuestas y también comunicar novedades y políticas corporativas relacionadas con el Covid-19, con etiquetas bien diferenciadas como “resoluciones”, “prevención” o “recursos” a fin de clasificar la información. También están aquellas que han preferido dedicar los medios de comunicación físicos para difundir información preventiva, y asignar referentes oficiales para dar respuesta en forma “directa” a las personas (usualmente brindando una línea telefónica exclusiva o vía correo electrónico).

Independientemente de la estrategia adoptada de escucha sí o escucha no (aunque naturalmente recomendamos le escucha sí), la mayoría de las empresas se encuentra realizando campañas de prevención mediante distintos comunicados en diversos formatos (digitales para quienes pueden trabajar desde sus casas, y físicos para aquellas personas que, dada su actividad y rubro, no han podido parar). ¿Cuál es el rol de estas campañas? ¿Por qué nos parece importante destacarlas? Pues la finalidad es ordenar todo el caos informativo del que hablábamos antes. Las organizaciones que hacen esto buscan transmitir un mensaje claro, no solo para prevenir contagios sino para mostrar responsabilidad social. Este es un verdadero momento para dar cuenta de esto.  

Asimismo, entre las comunicaciones que se han generado hay todo un capítulo de adaptación al teletrabajo. No hay mucho que agregar aquí pues esta información ya está circulando. Pero organizar la comunicación de este tipo es de vital importancia para aquellas empresas que no tienen práctica en este entorno. Todo esto es nuevo para muchos colaboradores que, además del temor al contagio, se encuentran en un contexto laboral distinto al de todos los días. Muchos cambios en muy poco tiempo: cambios que la CI debe acompañar.

¿Y los líderes? Por supuesto que ellos también deben acompañar junto con el esfuerzo del área CI. Muchos CEOs han tomado ya la palabra para llevar calma a sus colaboradores a través de vídeos de distribución online. En relación con esto, varias empresas han generado canales de videoconferencia diferenciales por perfil para aquellos que tengan un rol clave en la comunicación del tema (área CI, directivos, comité de crisis, etc), así como espacios virtuales de formación de equipos. Algunas empresas los implementan, por ejemplo, para que los responsables de Comunicación y RH de distintas locaciones puedan alinear su forma de proceder.

Algunas empresas estaban más preparadas que otras para poner en práctica un proyecto de “comunicación de crisis”. Como fuere, lo cierto es que cualquiera de estas acciones deberían ser parte de un plan de comunicación interna de contingencia. Esto quiere decir que es necesario atender a todas las variables que tiene un plan de comunicación: pensar en un mensaje único y potente que nos enfoque como organización, fomentar el alineamiento de los mandos de conducción con dicho mensaje para llevar calma, en primera instancia, y claridad, posteriormente. 

Lo importante en estos casos es que la comunicación fluya en forma constante y ordenada, porque ya suficiente desorden informativo existe. Es una excelente oportunidad para tomar el toro por las astas y enviar un potente mensaje a nuestros colaboradores: aquí estamos, trabajando para tí. Naveguemos juntos esta crisis. Cuenta con nosotros.

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