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El feedback como instrumento de mejora de la Comunicación Interna

Cuando comenzamos cualquier trabajo, sea de la índole que fuera, por lo general un jefe o un colega encabezará la rutinaria tarea de la inducción. En este tiempo -que puede durar un día, una semana o un mes-, el colaborador nuevo aprenderá sobre temas tan variados como la cultura de la empresa, el código de vestimenta, los horarios de entrada y salida, la forma de realizar las tareas diarias y, lo más importante, lo que se espera de su puesto en general (o, en una forma más “cool” de decirlo, su job description). Esta descripción de tareas será el norte de cualquier nuevo ingreso en una empresa, pues le marcará el camino a seguir para llegar a los objetivos que se le hayan fijado.

Si bien todos los roles, de manera formal o informal, tienen esta job description, nos animamos a arriesgar una generalización. En la mayoría de los casos hay un punto que se omite en este listadito de temas a realizar, y que es tan (o más) importante como cualquier otra tarea que sí esté incluida: la de dar y recibir feedback. Si consideramos que las instancias de feedback configuran uno de los espacios más importantes de comunicación interpersonal, solo nos queda decir: ¡vamos, comunicadores! Lograr esto depende en gran parte de nosotros.

Pretender lograr una buena gestión de la Comunicación Interna, tener colaboradores informados, motivados, comprometidos y que comprenden el porqué de las actividades que llevan adelante es incompatible con la inexistencia de una cultura de feedback organizacional. Este proceso de retroalimentación permite una instancia cercana, cara a cara, que estimula el desarrollo, nos marca el camino, nos muestra cómo vamos, qué estamos haciendo bien, qué se puede mejorar, y cómo mejorarlo. Es la instancia suprema de Comunicación Interna, que ninguna organización debería omitir. Y aplica a toda la empresa: desde la cúpula hasta la base, desde los Decisores hasta los Gestores, pasando por los Transmisores.

Los objetivos se fijan, monitorean y evalúan, y todos ellos, sin importar si fueron asignados a la alta dirección o a un colaborador sin gente a cargo, están atados al core del negocio. Es por eso que la evaluación de desempeño todavía se muestra tan importante en la mayoría de las organizaciones. Es la instancia de feedback formal por la que toda persona que forma parte de una empresa debe pasar, para saber cómo él, con su granito de arena, está contribuyendo al gran castillo, al objetivo común.

Pero no queda siempre en la formalidad; también existen las instancias informales. ¿Cómo sabemos sin feedback si la rutina comunicativa de los mandos de conducción está funcionando? ¿O si la cadena de valor entre las áreas es efectiva? ¿Qué tan visibles están siendo los líderes? ¿Cuán alineados en cuanto a los focos organizacionales están los colaboradores? El feedback va más allá de una medición de Comunicación Interna, así como trasciende un sector puntual de la pirámide organizacional. Es un proceso que debería darse naturalmente entre cada uno de los colaboradores, hacia arriba y hacia abajo: de dar y pedir. Es el paso sine qua non para dejar de ser un colaborador sin sentido y llegar a ser un agente de cambio. Porque, ¿qué voy a cambiar, si nadie me dice qué podría mejorar o cómo debería hacerlo?

El tema da para hablar un buen rato. En un próximo posteo publicaremos qué rol juega el área de Comunicación Interna en todo este proceso. ¡Nos leemos!