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El rol de la Comunicación Interna en un proceso de feedback organizacional

Algunas semanas atrás publicamos un artículo que hablaba sobre la importancia del feedback para mejorar la Comunicación Interna en las organizaciones, y que, por este mismo motivo, dar y recibir feedback podría considerarse parte de los roles y responsabilidades de cualquier colaborador dentro de una empresa.

Sin embargo, hasta el momento no hemos mencionado el rol que juega la propia área de Comunicación Interna en todo este proceso. Bueno, por si quedaba alguna duda, es uno clave. En las organizaciones en las que la cultura del feedback no está instalada, Comunicación Interna debería ser el nexo que conduzca este proceso de abajo hacia arriba, y fomentando que se realice en el orden inverso. Pero por otro lado es también su responsabilidad desarrollar esta competencia en los colaboradores. Porque, convengamos, no todo el mundo sabe dar o recibir feedback.

Ciertas personas, temerosas o tímidas, no se dan la oportunidad de generar su propia opinión, y simplemente acatan las órdenes que reciben. Esta pasividad nunca es buena para la organización, porque anula cualquier intento de mejora. Otras personas son incapaces de tolerar escuchar algo que no les gusta (y esto va tanto para los jefes como para los subordinados). Y otros, directamente utilizan la instancia de feedback como espacio para hacer catarsis (hemos presenciado más de un focus group y es moneda corriente). Por eso es vital generar la cultura del feedback en la empresa. Nos merecemos un feedback de calidad, y no un mero espacio de discusión del estilo “Yo no puedo hacer nada, hice lo que me dijeron que hiciera, la culpa la tiene el jefe”. El victimazgo pasó de moda. 😉

Por supuesto, cada cual tiene su propia ocupación en el día a día de la empresa (en el artículo anterior hablábamos de una “job description”, qué bien que suena en inglés). Pero es ahí donde el área de Comunicación Interna debe tomar el toro por las astas y generar los espacios para que la retroalimentación aparezca, fomentarla, y luego presentar los resultados ordenadamente a los Decisores (ya sea en forma de encuestas, diagnósticos, focus groups). A su vez, fomentar que los mismos den feedback al resto de la empresa.

Seamos conscientes, observemos lo que está mal pero de manera responsable, involucrándonos con la solución y no simplemente levantando el dedo acusador. Mejoremos la instancia de feedback, generemos una mayor calidad en el mismo, primero para que las personas se animen a dar sus opiniones, y segundo para que las mismas sean maduras y a conciencia.