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#EntrevistaCI: Enric Almuzara (parte II)

El mes pasado publicamos en nuestro blog la primera parte de una extensa entrevista a Enric Almuzara, People Development Manager del RACC (Real Automóvil Club de Cataluña).

En esta oportunidad compartimos la parte II (tan o más interesante que su predecesora).

Volvemos a agradecerle a Enric por su enorme predisposición para acceder a esta #EntrevistaCI. Y a nuestros lectores; ¡ojalá la encontréis tan interesante como nosotros!

 

¿Cuáles son las distinciones y herramientas clave que todo comunicador interno debe tener?

La primera es ser capaces de escuchar claramente a todos los públicos internos. Escuchar permitirá adaptar el mensaje que queremos hacer llegar de la mejor manera para conseguir el objetivo planteado. Hay muchos comunicadores que no escuchan, que emiten mensajes desde el despacho habiendo infinidad de mecanismos formales e informales para poder escuchar a la organización.

Una de las apuestas más importantes que hemos hecho en RACC es estar más cerca de la gente. Intentamos poder escuchar y adaptar las políticas de comunicación, selección, formación, etc. a las necesidades reales y si necesitamos cambiarlas, lo hacemos. Invertimos mucho tiempo en mecanismos de escucha activa. Esa es la principal cualidad que debe generar cualquiera que hace Comunicación Interna.

La segunda debería ser, en un mundo tan cambiante, la capacidad de innovar, de no quedarse nunca con el “así se ha hecho siempre”. Hay que ser curiosos, tener la mente abierta y estar absolutamente en contacto con las nuevas tendencias que se generan, siendo conscientes de cuáles podrían funcionar o no según la cultura organizativa.

En tercer lugar, hay que generar espacios de conversación en cualquier forma, sea tecnología de por medio, tú a tú, en grupo… estos espacios le darán voz a las personas y tendremos esa información como input poder adaptar nuestras comunicaciones.

Lo cierto es que no hace falta ser un experto en comunicación: lo que más importa es lograr entender las necesidades de la organización, tener un gran sentido de la escucha, sentido común y conocimiento de la empresa.

¿Cuáles son los aliados más importantes de un comunicador interno?

Todo el mundo habla que es imprescindible tener la implicación de la Dirección. Pero pienso que esto no es absolutamente necesario. Aquí vengo a romper con algo que se suele decir mucho. Por supuesto, hay que tener la confianza, pero no necesariamente la implicación directa.

Sí es muy importante, en cambio, que los mandos intermedios sean nuestros aliados activos. Para ello, tienen que entender que la CI les sirve para conseguir sus propios objetivos, que es una herramienta potente a la hora de ayudarles a realizar su trabajo. Sin los mandos medios no se puede hacer Comunicación Interna.

Partiendo de ahí, también es importante tener una red de colaboradores informales, gente con peso específico en la organización (aunque no tengan función jerárquica) que puedan ayudarte a amplificar tu mensaje. Se trata de detectar a las personas que tienen influencia y trabajar de manera específica con ellos, haciéndoles sentir que su parte es fundamental en el proceso de comunicación. Estos colaboradores informales ayudan mucho, además, a detectar el pulso que hay en la organización.

¿Cuál es el desafío mayor de un comunicador interno?

El mayor reto podría ser crear una cultura de Comunicación Interna en la empresa. Que la organización comprenda las bondades de la CI y que vea que puede ser muy importante para conseguir los objetivos establecidos de negocio.

¿Por dónde se debe empezar a hacer Comunicación Interna?

Lo primero que hice fue sentarme con todas las personas de la organización que creía que tenían algo que aportarme acerca de lo que yo quería hacer. No me senté a decir cómo iba a ser la Comunicación Interna, sino que me propuse entender lo que la gente esperaba que el RACC les explicase y les comunicarse. Esto fue un acierto, y en los primeros seis meses de tener estas conversaciones empecé a poner en práctica cosas con muy poco esfuerzo económico que tuvieron alta visibilidad y notoriedad de que la cosa estaba cambiando. Eran cosas pequeñas, pero que impactaban porque nunca antes se habían hecho de ese modo (desde incluir imágenes y darles un formato específico a los mails hasta agregar referentes de contacto para “saber más” en cada comunicado).

Otra cosa que hicimos -y que hoy no repetiría, pero hace 10 años era muy nuevo todo-, fue hacer una guía de procedimientos de Comunicación Interna. Esto sirvió para generar la cultura de Comunicación Interna de la que hablé anteriormente. La importancia no era tanto la del manual de procedimiento como tal, sino hacer notar que había una nueva función.

En tercer lugar, se definieron claramente los públicos y la información adecuada para cada uno, y luego los canales más idóneos en base al objetivo buscado. El último paso fue decidir los contenidos, pero primero hubo que crear la infraestructura necesaria. Y sobre todo crear cultura, crear la necesidad de que la CI era algo importante para que dejaran de vernos como los organizadores de la fiesta de fin de año.

¿Qué consejo le darías a alguien que recién comienza a trabajar en CI?

El primer consejo que le daría es que tenga pasión; si no te apasiona, no te metas.

También en Comunicación Interna tienes que tener paciencia y tolerancia a la frustración. Porque no siempre la CI forma parte de los núcleos de decisión de las compañías: si viene el de Finanzas no le discutes los números, o si viene el de Marketing no le cuestionas su plan porque es su especialidad. Y porque culturalmente son del “primer nivel” en lo que respecta a su función. En cambio, de Comunicación Interna parece que todos saben. Y hay veces en que no queda más remedio que ceder. Por eso paciencia. Y tolerancia porque no siempre lo que tú sabes que es lo correcto es lo que finalmente vas a poder hacer. Siempre que entrevisto a alguien le pregunto: “¿tú como llevas la frustración?”.

Cuéntanos un logro que hayas obtenido o un desafío que hayas superado.

Si bien hemos ganado el III Premio “Salud y Empresa” otorgado por el periódico online “RRHH Digital” por nuestra política de fomento de la vida sana y saludable entre nuestros colaboradores (y esta es una de las cosas de las que estamos más orgullosos pues la idea y el plan salió de Comunicación Interna), me gustaría contar otro logro que es el que considero el más importante de mi gestión.

Se trata de que cada persona considere a la Comunicación Interna como parte del negocio. Hemos sido capaces de entrar en todos los procesos de negocio del RACC y ese es el logro más importante y definitorio del éxito de la Comunicación Interna en nuestra organización. Este es el reto que nos mueve a seguir trabajando en CI actualmente. No hay hoy en día ningún elemento de CI que no pase por nuestra área.

Si bien el primer logro es el más tangible, el hecho de que el Comité de Dirección tenga un plan de Comunicación Interna era impensable hace tres años, y hoy lo hemos conseguido. Ahora cada director sabe qué tiene que hacer en términos de CI, y eso diferencia el éxito del fracaso de la organización.

¿Hay algo que no te hayamos preguntado y que te gustaría responder?

Sí: “Y la Comunicación Interna, ¿cansa?”

Esta respuesta se relaciona mucho con lo que decía al inicio acerca de la curiosidad que debe tener un comunicador. La Comunicación Interna cansa si quieres hacer siempre lo mismo. Si esperas que la gente te diga qué tienes que hacer a nivel CI, o si simplemente eres reactivo, puede llegar a ser muy aburrido el trabajo. En cambio, si eres innovador, puede llegar a ser absolutamente apasionante, pero tienes que tener algo en ti mismo que te lleve a buscar siempre nuevos retos.