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Con sentido del rumor

Podemos tener al mejor responsable de Comunicación Interna. La última red social corporativa. Pantallas interactivas que funcionen como carteleras en cada pasillo, reuniones informativas quincenales del personal, actos anuales donde se bajan los objetivos, mails semanales con resúmenes de ventas, de producción y de nuevos productos… Cualquiera diría que el personal de esta empresa se encuentra perfectamente informado, sabe lo que se espera de él, forma parte del “todo” organizacional. Sin embargo, en los pasillos, se habla de que Carmen (y quién sabe quién más de legales) está por ser despedida ya que se lleva mal con el nuevo jefe.

El rumor, convengamos, es algo natural que se produce dentro del sistema de comunicación de cualquier empresa: grande, pequeña, de consumo masivo o de nicho, perteneciente a cualquier tipo de industria. Y como se mueve en todos los sentidos (y en todos los niveles jerárquicos) no está bajo control del DirCOM. Pero ¿qué podemos hacer desde el sector de Comunicación Interna para intentar evitar su génesis?

La fórmula infalible

Como respuesta a la pregunta anteriormente planteada, lo siento, pero tenemos una segunda pregunta: ¿lo queremos evitar del todo? Porque así como tiene su lado negativo, muchas veces el rumor puede tener un aspecto positivo. Motiva, refuerza sentidos de pertenencia, aglutina equipos, permite que la gente se sienta parte de un grupo, rompe con la rutina y con la monotonía de una empresa. Incluso, muchas veces somos los propios comunicadores quienes lo incentivamos por medio de campañas incógnita-develación, cuando queremos instalar un tema. Entonces, -tercera pregunta-, ¿cuáles permitir, y cuáles frenar?

Dice Michael Ritter que la intensidad del rumor dependerá del interés que suscite el tema y de la ambigüedad de la información que se posea acerca del mismo. Entonces, el primer paso que tenemos que dar es monitorear constantemente qué temas son los que, si bien pueden no ser los más urgentes, sí son los más importantes, interesantes o simplemente más jugosos para quienes trabajan en nuestra empresa, y luego detectar cuáles de ellos son “potencialmente peligrosos” para la organización. Serán estos últimos los que queramos detener. Como decimos siempre, medir (escuchar, en cualquiera de sus formas) es la parte más importante de cualquier estrategia de comunicación que queramos llevar a cabo. Sin embargo, los temas de interés pueden cambiar diariamente. Es por eso que la escucha deberá ser sistemática. Con esto no queremos decir que haya que realizar encuestas de forma semanal, pero sí estar siempre atentos a lo que se dice y a lo que se calla, a las preguntas que se hacen y a las que se omiten, a las actitudes que generan ciertas comunicaciones o ciertos vacíos comunicacionales.

Detectado el interés y el nivel de riesgo que implique el tema, sabemos entonces de qué tenemos que hablar. O por lo menos, sobre qué temáticas tenemos que evitar ser ambiguos. Con esto como punto de partida, podemos comenzar a elaborar nuestro Plan de Comunicación Interna que dé respuesta a estos rumores (ya sea confirmando, refutando o rectificando los mensajes que estén circulando).

Los temas “estrella”

¿Dónde deberíamos poner el foco de nuestra escucha, mencionada en la primera instancia? En otras palabras, ¿a qué temáticas suelen estar asociados los rumores? Por lo general, y como es lógico, se los vincula a aquellas situaciones que puedan llegar a generar incertidumbre dentro de una empresa asociada a la estabilidad o inestabilidad laboral: cambios culturales o estructurales muy grandes, fusiones o adquisiciones, despidos o implementación del procedimiento ERE, modificaciones importantes en el organigrama, mudanzas, paritarias, cambios en la ley laboral…

Esto no significa que no haya rumores circulando que tengan que ver con temas menos “serios” o importantes. Sin embargo, justamente por su falta de importancia (muchas veces están más cerca de lo humorístico o de lo amarillista) es que el departamento de Comunicación Interna no necesita intervenir.

Un “mal” necesario

Como mencionamos al principio, los rumores tienen algunos aspectos positivos para las organizaciones. Dice Scott Adams en su libro “El placer de trabajar: guía Dilbert para hallar la felicidad a expensas de sus compañeros de trabajo”: “Es divertido empezar rumores falsos que provocan el pánico entre los empleados de la empresa. Se trata de una forma de motivación a la que no se hace mucha alusión en la literatura popular. (…) Lo mejor es introducir un elemento de vaguedad en sus rumores para que los compañeros más crédulos rellenen los vacíos con lo que más les asusta. (…) Los analistas presupuestarios solíamos ser los primeros en enterarnos de cualquier cambio importante de planes en la empresa. Nos obligaban a mantenerlo completamente en secreto, pero eso no nos impidió dejar pistas apocalípticas de acontecimientos inminentes que podían destrozar vidas”.

Si bien entendemos que Adams maneja un código humorístico tanto en sus historietas como en este libro, también es cierto que hay gente que simplemente necesita inventar rumores (en su libro “Cultura Organizacional”, Michael Ritter menciona que los sociólogos han identificado distintos tipos de rumores que inventa la gente, ya sea para sentirse importante al jactarse de tener información privilegiada, para expresar deseos y esperanzas, para hacer catarsis sobre ciertas amenazas ficticias o simplemente para sembrar discordia). Por eso es que, de base, jamás podremos evitarlos del todo.

Es por eso que, si bien es importante intentar evitarlos o detenerlos en el caso de que se hayan producido, también -a veces- podemos “tomárnoslos con soda”. O con sentido del humor. ¿O del rumor?

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